Como aumentar os lucros por meio da manutenção de clientes
Um dos desafios dos gestores é buscar Clientes para o seu negócio. Outro, ainda maior, é manter ao longo do tempo a fidelização tornando-o seu fiscal e parceiro na melhoria contínua de seu atendimento.
E necessário que suas áreas de vendas, atendimento e pós-venda atuem de forma sincronizada e o cliente se sinta permanentemente atendido. Escolhendo quando voltar ao seu estabelecimento, presencial ou virtualmente, produtos ou serviços que atendam suas expectativas, sempre em constante movimento.
Desta forma, apresentamos programas personalizados para sua empresa voltados para entender o que o seu cliente deseja em termos de atendimento, seja no ato da compra, entrega e uso, completando com sucesso o ciclo de para fidelizá-lo.
AUDITORIA DO SAC
PRIMEIRO PASSO:
Realizar um diagnóstico organizacional: Observa-se que a maioria das empresas possui um Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC que, muitas vezes, não funciona da forma como deveriam, dando a devolutiva adequada e com isto perde-se o cliente e o pior, deixando-o cada vez mais irritado, tornando-o em detrator da empresa.
A experiência demonstra que quando o cliente pede uma resposta objetiva ou cobra soluções, normalmente, recebe informação, tipo: “será tratado internamente”; “estaremos verificando o ocorrido” e na verdade nunca proporciona um retorno efetivo para quem reclamou. Situações como esta são, infelizmente, comuns gerando insatisfação no cliente e o seu não retorno à empresa.
Outra situação comum que se verifica nos sites “Reclame aqui”, …. é a seguinte: um posicionamento das reclamações respondidas, tempo respostas, quantas pessoas voltariam a fazer negócios e o índice de satisfação.
Essa prática, mesmo em empresas que possuem equipes específicas de atendimento, para atender o Reclame Aqui e ponderando que muitos clientes exigem algo impossível ou até que estejam mentindo, existe um gap nesta relação. Não podemos deixar de citar que outras organizações nem respondem ao site!
Exemplos como estes são constantes em muitas organizações brasileiras, ficando claro que apenas ter e usar um SAC não significa que a empresa esteja fazendo uso correto deste instrumento de atendimento ao cliente e, pior, pode não receber feedbacks valiosos que poderiam se transformar em ações para fidelização dos que se manifestarem e evitar problemas como novos clientes resultando em sua perda e / ou se transformarem em detratores.
Diante desta realidade, qual a nossa proposta:
- Receber a lista de contatos das reclamações
- Fazer o acompanhamento individual do processo dentro da empresa
- Entrar em contato com o cliente para ouvir as reclamações e tentar recuperá-lo
- Realizar um relatório mostrando onde estão as insatisfações apontadas
SEGUNDO PASSO:
Estudar e apresentar propostas de melhorias nos processos e nos setores envolvidos através dos dados levantados.
PROPOSTA DE PESQUISA QUALITATIVA
O consumidor está cada vez mais exigente em função da agilidade das informações que ocorrem no nosso dia a dia. O Smartphone é uma ferramenta que permite filmar ou fotografar algo de destaque tanto positivo quanto negativo e ser postado “on time” nas redes sociais.
Atualmente alguns mercados estão trabalhando com app como forma de fidelização, o que representa um avanço, mas e a relação com o consumidor? A grande maioria se faz através do SAC que nem sempre é muito eficaz.
E a maioria do cliente silencioso que não reclama e por qualquer motivo vai para o concorrente. Como monitorar isto?
A nossa proposta envolve uma “Pesquisa“ que consiste em ações pontuais, projetadas formalmente para a obtenção de dados para a solução de problemas e para a identificação de oportunidades específicas relacionadas ao marketing de produtos e serviços.
Dentro desta proposta estamos propondo a metodologia de “GRUPOS FOCAIS” que trabalha com um grupo de pessoas que passam cerca de uma hora e meia discutindo detalhadamente determinados assuntos. Essa discussão é feita com a presença de um mediador que coordena as atividades do grupo
O objetivo é compreender o que as pessoas têm a dizer e por quê. Esse tipo de pesquisa geralmente é usado para analisar o uso do produto, hábitos de compra, experiências com garantia e com novos produtos, além de opiniões sobre temas e percepções sobre preferências dos consumidores
Baseado nestas informações, estamos propondo abaixo duas atividades (presencial e não presencial) onde poderemos levantar questões a serem trabalhadas
- PRESENCIAL
Pesquisar os clientes – Existem diversas formas para colher informações, algumas das mais eficazes estão relacionadas a desenvolver em uma sala especial (inclusive com vidro espelhado) onde os participantes debaterão assuntos de interesse coordenados por um mediador.
Após o debate será feito um relatório onde serão pontuados assuntos para propor ações de melhoria e novas oportunidades e a manutenção das forças da empresa.
- VIRTUAL
Esta pesquisa é feita de forma virtual através de uma plataforma onde um grupo de 8 a 10 participantes debaterão assuntos de interesse coordenados por um mediador.
Após o debate será feito um relatório onde serão pontuados assuntos para propor ações de melhoria e novas oportunidades e a manutenção das forças da empresa.
- CLIENTE OCULTO
A proposta é a de colocar uma pessoa totalmente desconhecida como cliente da empresa. O cliente possui um valor para gastar e a sua função é a de avaliar a loja, o atendimento, os produtos oferecidos e o de criar situações inesperadas para verificar a reação dos funcionários
Muitas empresas atualmente investem verdadeiras fortunas em programas com CRM e Big Data para ter uma visão “fria” do seu cliente. Digo fria pois em boa parte das vezes estas informações se perdem na base de dados. Posso citar como exemplos uma insatisfação criada por uma informação incoerente, vendas que não se concretizam por alguns eventos que tornam este cliente um verdadeiro inimigo da marca.
Não adianta investir fortunas no telhado de uma casa se não cuido do seu alicerce. E onde esta relação está? No dia a dia e ninguém percebe o que está ocorrendo, apenas nota que o número de clientes diminui ao invés de aumentar apesar de vários investimentos em Marketing.
Qual seria uma destas sugestões? O CLIENTE OCULTO. E qual é o seu papel? Investigar tudo que está errado na organização e descrever isto através de um relatório após uma visita no site, ou no atendido por telefone ou Chat e, principalmente em uma visita física ao estabelecimento contratado.
O procedimento é simples, este cliente irá verificar isto de forma totalmente anônima (até para os proprietários) e após a visita envia as suas considerações de forma que o empresário constate e faça as devidas correções.
Esqueci de citar ainda que até o atendimento do SAC pode ser verificado via cliente oculto.
Em suma, o investimento é baixo e os resultados são excelentes se forem tratados com base em um relatório feito de forma correta.
Invista no Cliente Oculto e verifique posteriormente os resultados, vale a pena!!!
PROPOSTA DE PESQUISA QUANTITATIVA
Nesta forma serão colocadas pessoas por loja para aplicar uma pesquisa com 10 a 12 perguntas (dando a opção para fazer parte do cadastro da empresa para ações futuras).
A quantidade de questionários e dias de aplicação fica a critério da empresa contratante.
OBJETIVO
Identificar de forma quantitativa informações que podem traçar um perfil do consumidor (da empresa e da região onde atua), identificar falhas, ouvir propostas de melhorias e classificar os pontos positivos da loja, que podem também variar por região.
PROPOSTAS DE DINÂMICAS, TREINAMENTO E CURSOS
O dinamismo do mercado obriga uma constante adaptação das empresas, seja na organização da loja, nos mix de produtos, nas promoções e preços, mas, principalmente, nas pessoas que compõem a empresa.
Estas pessoas na sua maioria estão atendendo direta ou indiretamente a empresa e elas fazem muito a diferença seja na retenção, seja na perda de um cliente. Verifica-se que o padrão não se faz presente em redes com mais de uma loja e isto complica a mente do consumidor: por que na loja A pode isto e na D não pode?
Para se padronizar uma forma de conduta, um atendimento e até uma melhor qualificação de todos, propomos diversas atividades, entre elas:
- Dinâmicas entre os Gerentes de loja para instigar a relação entre seus subordinados, outros membros da organização (clientes internos), fornecedores e os consumidores finais
- Dinâmicas entre os funcionários que atendem direto o público de forma a padronizar o atendimento e resolver situações que acontecem dia a dia
- Dinâmicas e treinamento aos novos funcionários – apresentação da empresa, seu histórico área de atuação e conhecimento dos produtos vendidos
- Treinamentos nas diversas áreas de interesse da empresa, assim como cursos de interesse da empresa.
Estas atividades podem ser ofertadas presencialmente ou na sua maioria virtualmente.
