Muitas empresas investem verdadeiras fortunas em programas como o Customer Relationship Management – CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e o Big Data para ter uma visão “fria” do seu cliente. Digo fria pois em boa parte das vezes estas informações se perdem na base de dados. Posso citar como exemplos uma insatisfação criada por uma informação incompleta ou inconsistente, vendas que não se concretizam por alguns eventos que tornam este cliente um verdadeiro inimigo da marca.
Não adianta investir fortunas no telhado de uma casa se não cuida do seu alicerce. E aonde esta relação está? No dia a dia e ninguém percebe o que está ocorrendo, apenas nota que o número de clientes diminui ao invés de aumentar apesar de vários investimentos em Marketing.
Qual seria uma destas sugestões? O CLIENTE OCULTO. E qual é o seu papel? Investigar tudo que está errado na organização e descrever isto por meio de um relatório após uma visita no site ou no atendimento por telefone ou Chat e, principalmente, em uma visita física ao estabelecimento contratado.
O procedimento é simples, este “ cliente” irá verificar se a prática está em acordo, ou não, com os protocolos estabelecidos e faz isso de forma totalmente anônima (até para os gestores). Após a sua visita, emite um relatório detalhado com as suas considerações de forma que o empresário constate e faça as devidas análises visando as correções necessárias, tanto nos procedimentos quanto nos treinamentos dos funcionários envolvidos.
Ressalto que até o serviço de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC pode ser verificado via cliente oculto.
Em suma, o investimento é baixo e os resultados são consistentes e se forem tratados com base em um relatório adequado, pode trazer resultados importantes para a organização.
Invista no Cliente Oculto e verifique posteriormente os resultados, vale a pena!!!
Veja minha entrevista no link a seguir:
https://crarjplay.adm.br/o-que-e-o-cliente-oculto/
Miguel Marun é consultor associado na Transparência Consultoria, possui expertise na área de Marketing, desenvolvimento e aplicação de pesquisas, cliente oculto e atendimento do consumidor. Larga experiência na área acadêmica ministrando aulas em Universidades. Durante oito anos atuou como conselheiro do CRA-RJ ocupando também o cargo de vice-presidente de Educação e posteriormente, Finanças. Mestre em Sistemas Integrados de Gestão e Administrador.